Salah satu hal yang membuat orang tetap jujur di situs seperti eBay adalah reputasi yang serius. Melakukan bisnis melalui portal itu mengharuskan obrolan tentang Anda sebagai pembeli atau penjual harus baik, seperti peringkat kredit. Terlalu banyak “neg” pada catatan Anda dan Anda dapat dicap sebagai risiko yang buruk. Tapi apa yang terjadi ketika pola pikir yang intensif reputasi itu lolos dari lingkungan eBay yang terkendali dan panas dan mendarat di jalan-jalan jahat Google, Yahoo, dan mesin pencari utama lainnya? Pertimbangkan contoh ini:
Anda adalah Stan of Stan’s Pizza and situs judi online Goulash, tempat pizza dan gulai yang sedang naik daun di area pusat kota yang trendi. Menjadi anak yang paham teknologi di tahun 90-an, Anda memiliki situs web hebat dengan segala macam lonceng dan peluit seperti pemesanan online, reservasi email, dan bahkan obrolan langsung untuk membantu menyelesaikan masalah khusus apa pun. Anda telah menghabiskan waktu dan usaha untuk mencapai puncak mesin pencari dan sekarang, setiap kali seseorang mengetik “pizza dan gulai”, daftar pertama adalah milik Anda!
Bayangkan kengerian Anda ketika melihat hasil kedua dari beberapa blogger yang cukup kritis yang menulis:
Stan’s Pizza and Goulash adalah Armageddon di atas piring, Megiddo diet yang sesungguhnya di jantung kota kami! Tidak ada yang lebih mengganggu daripada apa yang disebut pizza dan gulai benar-benar diantarkan ke meja. Anda tidak tahu hidangan mana dan bagaimana rasanya, Anda tidak peduli! Jauhi Stan dan berdoa agar ibunya langsung masuk neraka karena membawa anti-Kristus gastronomi ini ke dunia sejak awal!
Sekarang siapa pun yang menemukan restoran Anda dan mungkin tertarik untuk makan pizza dan gulai akan melihat akhir hari blogger ini menyantap makanan Anda. Benar, kedengarannya seperti Jeremiah Wright pada penyok, dan godaan untuk mengabaikannya sangat kuat, tetapi Anda tidak bisa mengabaikannya. Faktanya adalah bahwa rasional atau mengoceh, itu masih akan membebani bisnis Anda. Mengetahui hal itu, apa yang akan Anda lakukan?
Jawaban singkatnya adalah bahwa apa yang Anda lakukan sangat bergantung pada apa yang telah Anda lakukan.
Perencanaan untuk Manajemen Reputasi
Ada saat ketika situs web bisnis benar-benar tidak lebih dari brosur online dengan beberapa informasi kontak dan tautan email langsung. Hari-hari itu sudah lama berlalu. Saat ini, situs web bisnis jauh lebih canggih. Ini tidak mengherankan karena lingkungan Internet juga jauh lebih canggih dan bagian dari kecanggihan itu adalah apa yang sekarang kita kenal sebagai media sosial. Melalui forum, blog, chat room, pesan instan dan, tentu saja, e-mail, orang-orang berbicara satu sama lain tidak seperti sebelumnya. Mereka juga berbagi pendapat yang belum pernah ada sebelumnya. Padahal sebelumnya, Stan’s mungkin memiliki artikel surat kabar dan majalah yang perlu dikhawatirkan; hari ini opini-opini yang dulunya membutuhkan waktu berjam-jam atau bahkan berhari-hari untuk mencapai audiens mereka, sekarang hanya membutuhkan sedikit lebih banyak waktu daripada waktu untuk menulis karya tersebut. Pengiriman hampir seketika.
Di sinilah perencanaan masuk.
Menurut Glen Allsopp, penulis Online Reputation Management: All You’ll Ever Need to Monitor and Manage Your Reputation Online , manajemen reputasi online adalah “proses pemantauan merek secara online, mengetahui cara menangani segala hal negatif dan memahami bagaimana Anda dapat secara proaktif melindungi merek Anda melalui saluran percakapan.” Pada dasarnya, ini berarti Anda harus menggunakan media sosial yang sama untuk memperbaiki kerusakan yang digunakan blogger dalam hal ini.
Ada, kata Allsopp, tiga langkah menuju manajemen, pemantauan, dan perbaikan reputasi online yang efektif. Anda harus mempertimbangkan masing-masing hal ini ketika Anda mengembangkan strategi manajemen reputasi Anda.
Manajemen . Ini termasuk strategi untuk memantau merek Anda, memiliki pemahaman yang kuat tentang cara menangani masalah, mengembangkan beberapa saluran percakapan (kehadiran di berbagai situs media sosial) sehingga tersedia saat dibutuhkan, dan secara aktif membangun merek Anda dengan cara yang positif.
Pemantauan . Meskipun hal ini terbukti dengan sendirinya, ada beberapa hal spesifik yang perlu disertakan dalam rencana pemantauan apa pun seperti mengapa Anda harus memantau merek Anda secara online, apa yang harus Anda pantau seperti kata kunci atau frasa, dan alat apa yang harus Anda gunakan untuk melakukannya.
Perbaikan . Kerusakan sudah terjadi, sekarang apa? Perbaikan yang efektif dapat dicapai setelah Anda tahu mengapa penulis mengatakan apa yang dia lakukan, dapat menangani masalah dengan benar, dan dapat mengambil alih hasil pencarian dan mengubahnya.
Secara bersama-sama, ketiga bagian ini dapat menciptakan strategi manajemen reputasi yang kuat yang akan membantu Anda dengan baik. Kunci untuk memperbaiki kerusakan, bagaimanapun, adalah mampu mengubah hasil pencarian dan itu berarti memanfaatkan beberapa saluran percakapan yang telah Anda bangun.
Manfaatkan Media Sosial: Melawan Api dengan Api
Tujuannya adalah untuk menaikkan nama merek Anda di atas hasil mesin pencari yang merepotkan atau menguburnya-namun Anda melihatnya, itu adalah hal yang sama. Semakin banyak hasil yang bisa Anda dapatkan di antara bagian atas halaman dan ulasan buruk itu, semakin rendah halaman itu. Kemudian, jika itu terus berlanjut, hal buruk itu akan hilang dari halaman pertama sama sekali. Apa pun sebutannya, keluhan itu hilang dan Anda dapat beralih ke hal-hal yang lebih menyenangkan.
Saya pikir mungkin Joe Pesci mengatakan yang terbaik dalam film, Casino , “Ada banyak lubang di gurun; dan banyak masalah terkubur di lubang itu.” Anda harus memiliki pola pikir yang sama dalam hal reputasi Anda: Anda harus mengubur masalah. Saya tidak menyarankan untuk menggali lubang dan kemudian mengundang blogger yang melanggar untuk piknik, tetapi saya menyarankan agar Anda mengubur kata-kata mereka.
Berbeda dengan pelepasan bagian asli yang menyebabkan semua kekhawatiran ini, penguburan bisa menjadi proses yang memakan waktu. Ini bisa memakan waktu berjam-jam, berhari-hari atau bahkan berminggu-minggu untuk menghasilkan hasil mesin pencari yang cukup untuk mendorong masalah itu ke dalam lubang dan menguburnya. Itu akan tergantung pada seberapa aktif Anda dengan situs media sosial, beberapa saluran percakapan yang seharusnya Anda kembangkan sejak Hari Pertama.
Mengubur Masalah
Ini mungkin terdengar negatif, tetapi proses menggali lubang Anda dan mengubur hasil mesin pencari Anda yang bermasalah benar-benar sangat produktif. Itu semua didasarkan pada menghasilkan sebanyak mungkin materi positif. Ingatlah bahwa apa pun yang Anda lakukan, gunakan istilah penelusuran yang sama yang memunculkan hasil negatif sebagai kata kunci untuk apa pun yang Anda buat.
Buat di situs orang lain . Tidak, kita berbicara tentang meretas situs web seseorang, kita berbicara tentang situs jejaring sosial, forum, dan situs lain tempat Anda dapat membuat halaman dengan tautan kembali ke situs Anda, mengatur profil atas nama situs web atau perusahaan Anda, dan berkomunikasi dengan orang-orang . Dengan ini, Anda memperdagangkan otoritas dan nama baik situs tempat Anda aktif, seperti twitter, mySpace, Squidoo atau Hubpages. Ingatlah bahwa jika blog yang menyinggung berasal dari salah satu situs yang Anda rencanakan untuk dikejar, Anda harus menghapus situs itu karena entri Anda di dalamnya tidak akan keluar dari peringkat entri yang bermasalah.
Bangun situs web Anda. Anda memiliki URL, Anda memiliki relevansi untuk kata kunci. Buat beberapa halaman berguna untuk situs Anda yang berkonsentrasi pada kata kunci tersebut. Pastikan Anda mengikuti protokol pengoptimalan mesin telusur yang baik dan taktik ini hanya dapat membantu peringkat Anda yang ada sambil menambahkan hasil mesin telusur yang akan mendorong entri yang menyinggung ke bagian bawah halaman. Salah satu taktik menarik yang termasuk dalam strategi ini adalah membuat halaman negatif tentang diri Anda sendiri. Saya tahu, tampaknya agak kontra-intuitif, tetapi orang cenderung mencari hasil mesin pencari negatif terlebih dahulu, jadi jika Anda membuat halaman yang terdengar kritis dalam penggunaan kata kunci mereka, tetapi sarat dengan konten positif, Anda dapat meredakan potensi masalah. Misalnya, frasa negatif “harga tinggi” dapat diubah menjadi sesuatu seperti “Harga tinggi tidak masalah di Stan’s!”
Jawab tantangannya. Ini sederhana, mudah dan akan membuat Anda terlihat bagus untuk boot. Jika kritik itu ada di blog atau forum, maka berdirilah, jawab kritik itu seprofesional mungkin dan cobalah untuk membantu mereka. Kenapa melakukan ini? Anda melakukannya karena siapa pun yang menemukan halaman itu juga akan menemukan tanggapan Anda. Mereka akan, pada dasarnya, mendapatkan kedua sisi argumen dan akan melihat Anda sebagai orang yang peduli dan profesional.
Tetap menjadi Insiden Terisolasi
Apakah Anda ingin menghabiskan waktu Anda melakukan bisnis atau bertindak seperti pesci dunia maya yang menggali lubang di gurun Internet? Churchill pernah menunjukkan bahwa kritik itu seperti rasa sakit di tubuh, itu memberi tahu kita bahwa ada sesuatu yang salah. Ketika seseorang mengkritik perusahaan Anda, inilah saatnya untuk melihat—dengan baik dan keras—apa yang dikeluhkan orang itu. Ini adalah kesempatan Anda untuk meningkatkan produk Anda, layanan Anda, mungkin prosedur internal Anda. Jika Anda mendapatkan keluhan tentang hal-hal tertentu, maka lihatlah masalah itu dan selesaikan. Bersikaplah terbuka, komunikatif, dan yang terpenting jujur, dan Anda akan menghindari masalah reputasi lebih lanjut.
Garis bawah
Bahkan perusahaan terbaik pun mendapatkan umpan balik negatif dan bantingan pada reputasi mereka, tetapi mereka dapat naik di atasnya karena mereka dapat menangani umpan balik dan mengurangi efek yang dapat ditimbulkannya. Itu adalah keterampilan yang perlu Anda kembangkan untuk bisnis Anda sendiri sebagai bagian dari upaya hubungan masyarakat Anda. Lagi pula, itu nama baik Anda di telepon. Lindungi itu.
